Em março de 2009, a Telefônica enfrentou a mais tensa sucessão de panes pelas quais passava o Speedy, seu serviço de banda larga. Foram quatro paradas que deixaram milhares de pessoas sem acesso à internet, o que ocasinou o aumento de reclamações por parte de seus clientes e a preocupação de seus funcionários em relação à imagem da organização. A tensão e as demonstrações de insatisfação refletiam na reputação e no caixa da Telefônica.
Além disso, em junho o PROCON de São Paulo inagurou um site só para receber queixas sobre o Speedy, e no final do mesmo mês, a Anatel proibiu a Telefônica de vender o serviço e intimidou a operadora a apresentar um plano de melhorias. Assim, para Mariano de Beer - vice-presidente executivo, e para Fabio Bruggioni - diretor executivo, ficou claro que era preciso desculpar-se com a sociedade e elaborar seu plano de melhorias.
Diante de um caso com tamanha repercussão, a solução foi reorganizar a parte interna da empresa tendo em vista o sistema como um todo. Ou seja, foi necessário formar uma equipe composta por diretores, gerentes, técnicos da matriz e forcenedores. Eles tinham como objetivo resolver problemas técnicos da rede, melhorar o atendimento, diminuir erros nas contas, reduzir reclamações, reforçar o atendimento das lojas e melhorar os sistemas internos de troca de informação.
Nota-se a necessidade de unir todas as partes internas da organização e formar um comitê de discussões para solucionar tal crise, utilizando uma comunicação interna estratégica a fim de treinar seus funcionários para lidar com a crise e mudar algumas práticas que tinham impacto direto em seu relacionamento com os consumidores. Portanto, entedemos que foi necessário uma mudança interna para que a reputação da Telefônica desse sinais de recuperação.
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