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segunda-feira, 26 de setembro de 2011

Equipe de Comunicação de Crises

Este será o último post do blog Crise X Comunicação. Os conteúdos e cases apresentados aqui, procuraram destacar e contribuir para o aprendizado, a respeito do gerenciamento e do planejamento elaborado por profissionias da área de comunicação.



Vamos ao último post!!




As crises têm como finalidade espalhar o pânico entre o público envolvido ou ainda, causar frisson na mídia. No momento que se estoura uma crise, não é a ocasião mais adequada para se formar uma equipe de crises ou de administração de crises. Com um planejamento construído antecipadamente, executável, claro e revisado com frequência, uma empresa tem muitas chances de sair com uma imagem intacta ou aprimorada diante desse acontecimento calamitoso.


Um bom plano de comunicação de crises deve apresentar os seguintes componentes:


- Uma equipe de comunicação de crises;


- Um plano de comunicação interna;


- Uma estratégia de mídia;


- Uma lista de potenciais fraquezas e de planos para lidar com elas,


- Informações atualizadas sobre a empresa e seus programas.



A equipe de comunicação de crises tem como papel elaborar e executar um plano de comunicação de crises. Cada membro da equipe apresenta uma função específica, como a de reunir informações de contato de todos os funcionários, ou de estabelecer relacionamentos com membros da mídia local, dentre outras.



Dependendo do tamanho da empresa e da demanda para executar as tarefas, a equipe pode incluir outras áreas:



- O diretor-geral;


- O chefe de relações públicas;

- Os vice-presidentes e os diretores dos departamentos principais;


- O oficial de segurança ou de proteção,


- Os advogados da empresa.



A primeira missão da equipe é selecionar e preparar o porta-voz oficial. Esse será o contato inicial a se estabelecer com a mídia,respondendo os questinamentos feitos por essa. O porta-voz realizará e concederá todas as entrevistas coletivas, durante a crise, por isso ele deve ter uma dada experiência com as mídias impressa e televisiva.




É importante que a pessoa escolhida e preparada para ser o porta-voz tenha um vasto conhecimento a respeito da empresa. O escolhido deve transmitir a seus stakeholders habilidade, transparência, calma e confiança, além de se sentir a vontade diante das câmeras fotográficas e de televisão e saiba ainda, como concentrar argumentos difíceis em pontos principais, pois desta forma em uma entrevista, por exemplo, o porta-voz consegue transmitir uma imagem de que está evitando responder as perguntas difíceis e assim, não deixar a empresa em uma situação mais complicada.



Com essses passos tidos como essenciais, uma empresa pode colocar em prática as outras demandas descritas no plano de comunicação sem se apavorar e garantir deste modo, a reputação da empresa.




























domingo, 25 de setembro de 2011

O público interno e sua importância




O público interno tem grande importância para uma empresa, principalmente em momento de crise. Em momentos como esse, é necessário que ele esteja conectado aos objetivos da empresa para se tornar um "embaixador da marca". Mas, para que isso ocorra, é necessário a contribuição da comunicação interna. E esta quando bem estrutura ajuda a empresa a conquistar os seguintes benefícios:


1- O público interno contribui passa a ser defensor da marca


2- Aumenta a sinergia dos colaboradores nos resultados


3- Diminui os boatos da chamada "rádio peão"


4- Ambiente interno mais favorável para desenvolvimento de estratégias


5- A equipe passa a pensar estrategicamente


6- Contribui com áreas-meio no atendimento do cliente


E esses fatores citados acima tem como foco a melhoria no relacionamento entre áreas/setores da empresa.

Desse modo, entendemos que trabalhar com o público interno estrategicamente com o auxílio da comunicação interna, traz benefícios para a empresa em momentos difíceis. Ele deve ser o primeiro público a receber atenção, de Relações Públicas, pois é no interior da própria empresa que se inicia o bom entendimento, e eles são capazes de contribuir nas situações externas com boa vontade e cooperação.


Crises originadas de situações difíceis podem ser evitadas quando a empresa possui uma equipe de gerenciamento de crises, e também, quando a empresa enxerga que cada público, principalmente o interno, pode contribuir para a formação da opinião pública.

domingo, 18 de setembro de 2011

Mais um case de crise na internet

Mais um exemplo claro de que não podemos mais brincar com a internet. Esta matéria abaixo saiu na revista ISTOÉ na edição de Junho de 2011, e fala de sites de vendas online que tiveram crises iniciadas na própria internet.
Quando uma empresa se propõe a trabalhar na web, tem que ter boa estrutura para lidar com este tipo de ferramenta, em que a informação é rápida e de fácil acesso, em que qualquer desalinhamento de discurso e ações é motivo de reclamações em sites especializados. 
É exatamente o que a reportagem nos mostra, o crescimento de reclamações por ineficiência. 

Crise online

Cresce o número de reclamações contra empresas de comércio eletrônico que não conseguem entregar no prazo o que vendem

Fabiana Guedes
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Na terça-feira 22, as Americanas.com, uma das maiores lojas online do País, conseguiu voltar a ter o direito de vender seus produtos aos moradores do Estado do Rio de Janeiro. Desde o dia 26 de maio, as Americanas estavam proibidas pela Justiça de atender qualquer morador do Rio, sob pena de receber multas diárias. O veto às vendas, inédito no segmento do varejo online e explicitamente não respeitado pela empresa, foi decidido por conta do aumento exponencial das reclamações dos consumidores por repetidos atrasos na entrega dos produtos comprados da loja. Só neste ano, mais de 20 mil pessoas procuraram o Procon para protestar contra as Americanas.com, que recebeu uma multa de R$ 860 mil por solenemente não respeitar a decisão judicial. 


Apesar da decisão inédita da Justiça, o caso das Americanas vem se repetindo com uma frequência cada vez maior em todo o segmento de vendas online. Impulsionadas pela ascensão social ocorrida no País e pela popularização da internet, as vendas via computadores crescem uma média de 35% por ano desde 2006. Em 2008, pouco mais de 13 milhões de brasileiros utilizavam esse recurso. Em 2010, eles já somavam 23 milhões de compradores. Com o aumento da demanda, o que parecia conforto virou problema. O problema de logística, velho conhecido do País, impacta também este setor. “A impressão que temos é de que o crescimento das vendas na internet não foi acompanhado por investimentos dessas empresas em logística e distribuição”, avalia Pedro Rubens Fortes, promotor do Ministério Público do Rio de Janeiro. 


O Reclame Aqui, site que expõe as empresas com maiores dificuldades de resolver problemas com o consumidor, recebeu, só este ano, 58 mil queixas contra as 14 maiores lojas virtuais do País. Americanas.com, Comprafácil, Submarino e Shoptime.com são as campeãs de queixas dos consumidores. “O e-commerce cresceu muito, mas as companhias terceirizadas que fazem a entrega não se profissionalizaram. As empresas não estão preparadas para a demanda,” admite Gustavo Bach, presidente do grupo que opera o Comprafácil. Os varejistas online alegam que as transportadoras , além de serem poucas, não são organizadas. Diante disso e enquanto uma solução não é apontada, é esperada uma atitude mais justa dos sites de compras: vender apenas o que for capaz de entregar.  
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domingo, 11 de setembro de 2011

Situação difícil é diferente de crise






O que acontece quando o presidente de sua empresa morre? Essa foi a situação enfrentada pelos funcionários da TAM que sentiram sua zona de conforto ameaçada ao saber que o presidente e fundador, Comandante Rolim Adolfo Amaro, faleceu em um trágico acidente de helicóptero, no dia 08 de julho de 2001.

Era conhecida por todos a capacidade de liderança do Comandante Rolim e a permanente preocupação de multiplicar os valores da TAM no sentido de perenizá-los; e isso assegurava a manutenção de seus compromissos éticos e a excelência de seus serviços. Além de assegurar também que tais fatores sejam seguidos por seus funcionários. E quando a figura central desse processo falece, imprevisivelmente, a empresa notou que era necessário um novo posicionamento, tanto da organização como do sucessor do presidente.

Por que é necessário agir? Porque uma situação delicada e difícil como essa pode se transformar em uma crise, no qual a paralisação das ações da empresa poderiam resultar em sua falência. Ou seja, quando a zona de conforto dos funcionário está em ameaça, temos resultados como falhas no processo cognitivo e diferenciação de noção de tempo.

E cabe a comunicação interna estar atenta a isso ao elaborar comunicados e campanhas, pois há perda de retenção de informação, as metas costumam não ser alcançadas e você está lidando com o emocional das pessoas. Para isso a comunicação interna deve manter o diálogo contínuo, diminuir as incertezas continuamente e possuir mensagens consistentes. Assim os funcionários não se sentirão desmotivados a continuar o sonho de voar do Comandante Rolim.

No caso da TAM, podemos notar esse novo posicionamento na campanha institucional "TAM - paixão por voar e servir", em 2008, que representou o empenho da nova gestão e dos funcionários em seguir os valores da companhia.

domingo, 4 de setembro de 2011

Valores e Crise


Durante uma crise, um dos fatores de maior peso consiste no fato da organização ter os valores e princípios claros e bem definidos entre seus colaboradores. Se a imagem de uma organização é comprometida, diante de uma crise perante o público externo, é essencial que o público interno esteja muito bem preparado para auxiliar no gerenciamento da mesma.



A Holcim, empresa líder mundial de cimento, concreto e agregados pode ser considerada um exemplo, por apresenta em seus planos de comunicação, o reforço dos valores da empresa: Força, Desempenho e Paixão. Os seus colaboradores agem, pensam e executam suas ações baseados nesses valores.



De acordo com a diretora da AB Comunicaciones, Natalia Hopkins, "[...] não há uma cultura fundamentada em princípios sólidos, com uma comunicação interna que apenas discursa sobre seus valores. Há a necessidade de que a organização viva seus valores e que os transmita de forma persuasiva, sem limitar-se a pontuá-los em uma notficação. É preciso mostrar os valores como bens desejáveis, apetecíveis àqueles que precisam levar adiante os esforços necessários para transformar os valores da empresa em fatos incontestáveis."



Desta forma, a Comunicação Interna tem como propósito tornar os princípios organizacionais, verdadeiros pontos de referências, para nortearem as ações do dia a dia e a gestão, de maneira geral, da organização. O Relações Públicas tem como papel e que é fundamental neste processo, desempenhar um trabalho que seja efetivo e natural. Assim, a imagem da organização diante de seu público interno não será prejudicada, pelo contrário, dará a eles apoio, no caso de uma crise eclodir.










domingo, 28 de agosto de 2011

mídias sociais inimiga ou aliada?

Esse é um dos milhares de casos que vemos hoje em que empresas estão sendo expostas na mídia.
Este consumidor fez um vídeo criticando a Brastemp por mal atendimento, o vídeo tem 808431 visualizações até o momento e mais de 4000 comentários, em que outros consumidores contam casos parecidos e acham a atitude desse senhor correta.




Hoje em dia não temos mais como medir o que pode ir ou não para a internet, mas temos como agir corretamente para que não haja espaço para reclamações constantes e  exposições como essa.


http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

Um caso bem parecido foi o que a United Airlines quebrou a Guitarra de um passageiro, ele fez um vídeo, em forma de sátira, contando como tudo aconteceu. O vídeo foi tão visto e tão comentado que o americano, que teve sua guitarra quebrada, começou a dar palestras sobre atendimento ao cliente.




Ou seja, não temos como contestar o poder da internet e da constante geração de conteúdo. Uma empresa tem que tomar muito cuidado antes de tomar qualquer atitude, pois em instante o mundo inteiro estará sabendo detalhes de tudo o que aconteceu.


http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

domingo, 21 de agosto de 2011

Uma crise de imagem, evitar ou reparar?




Uma crise de imagem é muito repercutida nos mais diferenciados meios de comunicação, porém pouco se sabe e se entende a respeito da real gravidade do assunto. Uma crise de imagem, antes de tudo, é uma crise de confiança, uma crise de credibilidade, uma crise de reputação.



As empresas ao oferecerem produtos e serviços, de fato estão negociando a confiança. A confiança de que o serviço prestado é bom e que o cliente ficará satisfeito, de que os seus produtos superem as necessidades e expectativas destes clientes. O cliente consome produtos e serviços baseados na perpecpção de imagem que apresentam da empresa, independente da sua magnitude.



Desta maneira, uma crise de imagem é tão destrutiva, pelo fato de atingir o ponto delicado e crucial da empresa e se alastrar rapidamente. A verdade é que os riscos em potencial de uma crise desta natureza são subestimados e acredita-se que boas campanhas de marketing são o suficiente para reerguer a empresa financeiramente, sem gerar grandes consequências. Todavia, deve-se lembrar que apenas estas ações não bastam, pois os consumidores estão mais informados, esclarecidos, exigentes, cautelosos e dispostos a se defenderem a partir do momento que se sentirem prejudicados.



Hoje mais do que, em qualquer outro momento aprender a lidar com as crises antes que elas aconteçam é o melhor caminho para evitá-las. A política corporativa deve idealizar e atuar, se propagar dentro e fora da instituição, informações que agreguem, valorizem e fidelizem os clientes, algo que abrirá novos canais de comunicação diários com os demais públicos envolvidos. Uma extensa cadeia, com centenas de fios é o verdadeiro cenário da comunicação empresarial, ou seja, tudo aquilo realizado por uma empresa em relação a um ou demais públicos proporciona uma série de problemas na comunincação com todos os outros.



Diante deste contexto o trabalho das Relações Públicas visa junto com a alta administração ajudar na disseminação e consolidação da filosofia corporativa, a qual alicerça todas as ações e políticas institucionais. O profisional desta área é visto como o estrategista de comunicação, porque por meio do planejamento de comunicação irá favorecer determinado público, mas ao contrário, alicerçará de fato as frentes simultâneas de trabalho, identificando todos os grupos que podem influenciar na satisfação do cliente.



As Relações Públicas são conhecidas no campo empresarial, como especialidade institucional indispensável, na captação e atendimento a clientes, na obtenção do apoio da opinião pública, na elaboração ou no patrocínio de projetos sociais e culturais, contribuindo para a construção da imagem, da credibilidade e do poder da marca.