Este Case é um ótimo exemplo da atuação do departamento de RP de uma empresa, ações feitas de dentro para fora da empresa.
Setembro de 1982 sai na mídia que após a ingestão de cápsulas de Tylenol contendo Cianeto, substância que age como veneno, pessoas morreram em Chicago. Em segundos as noticias sobre o produto na mídia eram completamente negativas.
E ai o que fazer?
Na época a Johnson & Johnson assumiu a culpa perante a imprensa, por ter uma imagem mais forte do que a McNeil Consumer Products Company, produtora do produto Tylenol e subsidiária da J&J. Foi sugerido que tirassem o corpo fora, mas a Johnson & Johnson em nenhum momento aderiu a essa hipótese, pois seria uma atitude que iria de encontro a ética da organização.
A primeira ação de RP tomada diante da situação foi cooperar com os meios de comunicação, a imprensa foi autorizada a alertar o público sobre o perigo; explicou-se que o Cianeto, componente causador dos envenenamentos, era usado nos laboratórios para teste e que a produção do Tylenol era feita em um prédio separado.
Foi formado um comitê em que estavam um executivo de RP e um representante Burson Marsteller(uma das maiores empresas de RP dos EUA)
E por fim foi retirado todos os produtos Tylenol do mercado norte-americano.
Em Outubro foi retirada da televisão, rádio e meios impressos todo o tipo de propaganda da Tylenol e colocada no lugar propagandas que esclareciam os fatos. Foi desenvolvida uma embalagem mais segura para o produto.
Após a crise vemos que a Johnson & Johnson foi correta em todas as suas ações perante a crise. A melhor atitude a ser tomada em qualquer crise é a transparência dos fatos e estar aberto a conversar com a imprensa para esclarecimentos.
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