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segunda-feira, 26 de setembro de 2011

Equipe de Comunicação de Crises

Este será o último post do blog Crise X Comunicação. Os conteúdos e cases apresentados aqui, procuraram destacar e contribuir para o aprendizado, a respeito do gerenciamento e do planejamento elaborado por profissionias da área de comunicação.



Vamos ao último post!!




As crises têm como finalidade espalhar o pânico entre o público envolvido ou ainda, causar frisson na mídia. No momento que se estoura uma crise, não é a ocasião mais adequada para se formar uma equipe de crises ou de administração de crises. Com um planejamento construído antecipadamente, executável, claro e revisado com frequência, uma empresa tem muitas chances de sair com uma imagem intacta ou aprimorada diante desse acontecimento calamitoso.


Um bom plano de comunicação de crises deve apresentar os seguintes componentes:


- Uma equipe de comunicação de crises;


- Um plano de comunicação interna;


- Uma estratégia de mídia;


- Uma lista de potenciais fraquezas e de planos para lidar com elas,


- Informações atualizadas sobre a empresa e seus programas.



A equipe de comunicação de crises tem como papel elaborar e executar um plano de comunicação de crises. Cada membro da equipe apresenta uma função específica, como a de reunir informações de contato de todos os funcionários, ou de estabelecer relacionamentos com membros da mídia local, dentre outras.



Dependendo do tamanho da empresa e da demanda para executar as tarefas, a equipe pode incluir outras áreas:



- O diretor-geral;


- O chefe de relações públicas;

- Os vice-presidentes e os diretores dos departamentos principais;


- O oficial de segurança ou de proteção,


- Os advogados da empresa.



A primeira missão da equipe é selecionar e preparar o porta-voz oficial. Esse será o contato inicial a se estabelecer com a mídia,respondendo os questinamentos feitos por essa. O porta-voz realizará e concederá todas as entrevistas coletivas, durante a crise, por isso ele deve ter uma dada experiência com as mídias impressa e televisiva.




É importante que a pessoa escolhida e preparada para ser o porta-voz tenha um vasto conhecimento a respeito da empresa. O escolhido deve transmitir a seus stakeholders habilidade, transparência, calma e confiança, além de se sentir a vontade diante das câmeras fotográficas e de televisão e saiba ainda, como concentrar argumentos difíceis em pontos principais, pois desta forma em uma entrevista, por exemplo, o porta-voz consegue transmitir uma imagem de que está evitando responder as perguntas difíceis e assim, não deixar a empresa em uma situação mais complicada.



Com essses passos tidos como essenciais, uma empresa pode colocar em prática as outras demandas descritas no plano de comunicação sem se apavorar e garantir deste modo, a reputação da empresa.




























domingo, 25 de setembro de 2011

O público interno e sua importância




O público interno tem grande importância para uma empresa, principalmente em momento de crise. Em momentos como esse, é necessário que ele esteja conectado aos objetivos da empresa para se tornar um "embaixador da marca". Mas, para que isso ocorra, é necessário a contribuição da comunicação interna. E esta quando bem estrutura ajuda a empresa a conquistar os seguintes benefícios:


1- O público interno contribui passa a ser defensor da marca


2- Aumenta a sinergia dos colaboradores nos resultados


3- Diminui os boatos da chamada "rádio peão"


4- Ambiente interno mais favorável para desenvolvimento de estratégias


5- A equipe passa a pensar estrategicamente


6- Contribui com áreas-meio no atendimento do cliente


E esses fatores citados acima tem como foco a melhoria no relacionamento entre áreas/setores da empresa.

Desse modo, entendemos que trabalhar com o público interno estrategicamente com o auxílio da comunicação interna, traz benefícios para a empresa em momentos difíceis. Ele deve ser o primeiro público a receber atenção, de Relações Públicas, pois é no interior da própria empresa que se inicia o bom entendimento, e eles são capazes de contribuir nas situações externas com boa vontade e cooperação.


Crises originadas de situações difíceis podem ser evitadas quando a empresa possui uma equipe de gerenciamento de crises, e também, quando a empresa enxerga que cada público, principalmente o interno, pode contribuir para a formação da opinião pública.

domingo, 18 de setembro de 2011

Mais um case de crise na internet

Mais um exemplo claro de que não podemos mais brincar com a internet. Esta matéria abaixo saiu na revista ISTOÉ na edição de Junho de 2011, e fala de sites de vendas online que tiveram crises iniciadas na própria internet.
Quando uma empresa se propõe a trabalhar na web, tem que ter boa estrutura para lidar com este tipo de ferramenta, em que a informação é rápida e de fácil acesso, em que qualquer desalinhamento de discurso e ações é motivo de reclamações em sites especializados. 
É exatamente o que a reportagem nos mostra, o crescimento de reclamações por ineficiência. 

Crise online

Cresce o número de reclamações contra empresas de comércio eletrônico que não conseguem entregar no prazo o que vendem

Fabiana Guedes
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Na terça-feira 22, as Americanas.com, uma das maiores lojas online do País, conseguiu voltar a ter o direito de vender seus produtos aos moradores do Estado do Rio de Janeiro. Desde o dia 26 de maio, as Americanas estavam proibidas pela Justiça de atender qualquer morador do Rio, sob pena de receber multas diárias. O veto às vendas, inédito no segmento do varejo online e explicitamente não respeitado pela empresa, foi decidido por conta do aumento exponencial das reclamações dos consumidores por repetidos atrasos na entrega dos produtos comprados da loja. Só neste ano, mais de 20 mil pessoas procuraram o Procon para protestar contra as Americanas.com, que recebeu uma multa de R$ 860 mil por solenemente não respeitar a decisão judicial. 


Apesar da decisão inédita da Justiça, o caso das Americanas vem se repetindo com uma frequência cada vez maior em todo o segmento de vendas online. Impulsionadas pela ascensão social ocorrida no País e pela popularização da internet, as vendas via computadores crescem uma média de 35% por ano desde 2006. Em 2008, pouco mais de 13 milhões de brasileiros utilizavam esse recurso. Em 2010, eles já somavam 23 milhões de compradores. Com o aumento da demanda, o que parecia conforto virou problema. O problema de logística, velho conhecido do País, impacta também este setor. “A impressão que temos é de que o crescimento das vendas na internet não foi acompanhado por investimentos dessas empresas em logística e distribuição”, avalia Pedro Rubens Fortes, promotor do Ministério Público do Rio de Janeiro. 


O Reclame Aqui, site que expõe as empresas com maiores dificuldades de resolver problemas com o consumidor, recebeu, só este ano, 58 mil queixas contra as 14 maiores lojas virtuais do País. Americanas.com, Comprafácil, Submarino e Shoptime.com são as campeãs de queixas dos consumidores. “O e-commerce cresceu muito, mas as companhias terceirizadas que fazem a entrega não se profissionalizaram. As empresas não estão preparadas para a demanda,” admite Gustavo Bach, presidente do grupo que opera o Comprafácil. Os varejistas online alegam que as transportadoras , além de serem poucas, não são organizadas. Diante disso e enquanto uma solução não é apontada, é esperada uma atitude mais justa dos sites de compras: vender apenas o que for capaz de entregar.  
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domingo, 11 de setembro de 2011

Situação difícil é diferente de crise






O que acontece quando o presidente de sua empresa morre? Essa foi a situação enfrentada pelos funcionários da TAM que sentiram sua zona de conforto ameaçada ao saber que o presidente e fundador, Comandante Rolim Adolfo Amaro, faleceu em um trágico acidente de helicóptero, no dia 08 de julho de 2001.

Era conhecida por todos a capacidade de liderança do Comandante Rolim e a permanente preocupação de multiplicar os valores da TAM no sentido de perenizá-los; e isso assegurava a manutenção de seus compromissos éticos e a excelência de seus serviços. Além de assegurar também que tais fatores sejam seguidos por seus funcionários. E quando a figura central desse processo falece, imprevisivelmente, a empresa notou que era necessário um novo posicionamento, tanto da organização como do sucessor do presidente.

Por que é necessário agir? Porque uma situação delicada e difícil como essa pode se transformar em uma crise, no qual a paralisação das ações da empresa poderiam resultar em sua falência. Ou seja, quando a zona de conforto dos funcionário está em ameaça, temos resultados como falhas no processo cognitivo e diferenciação de noção de tempo.

E cabe a comunicação interna estar atenta a isso ao elaborar comunicados e campanhas, pois há perda de retenção de informação, as metas costumam não ser alcançadas e você está lidando com o emocional das pessoas. Para isso a comunicação interna deve manter o diálogo contínuo, diminuir as incertezas continuamente e possuir mensagens consistentes. Assim os funcionários não se sentirão desmotivados a continuar o sonho de voar do Comandante Rolim.

No caso da TAM, podemos notar esse novo posicionamento na campanha institucional "TAM - paixão por voar e servir", em 2008, que representou o empenho da nova gestão e dos funcionários em seguir os valores da companhia.

domingo, 4 de setembro de 2011

Valores e Crise


Durante uma crise, um dos fatores de maior peso consiste no fato da organização ter os valores e princípios claros e bem definidos entre seus colaboradores. Se a imagem de uma organização é comprometida, diante de uma crise perante o público externo, é essencial que o público interno esteja muito bem preparado para auxiliar no gerenciamento da mesma.



A Holcim, empresa líder mundial de cimento, concreto e agregados pode ser considerada um exemplo, por apresenta em seus planos de comunicação, o reforço dos valores da empresa: Força, Desempenho e Paixão. Os seus colaboradores agem, pensam e executam suas ações baseados nesses valores.



De acordo com a diretora da AB Comunicaciones, Natalia Hopkins, "[...] não há uma cultura fundamentada em princípios sólidos, com uma comunicação interna que apenas discursa sobre seus valores. Há a necessidade de que a organização viva seus valores e que os transmita de forma persuasiva, sem limitar-se a pontuá-los em uma notficação. É preciso mostrar os valores como bens desejáveis, apetecíveis àqueles que precisam levar adiante os esforços necessários para transformar os valores da empresa em fatos incontestáveis."



Desta forma, a Comunicação Interna tem como propósito tornar os princípios organizacionais, verdadeiros pontos de referências, para nortearem as ações do dia a dia e a gestão, de maneira geral, da organização. O Relações Públicas tem como papel e que é fundamental neste processo, desempenhar um trabalho que seja efetivo e natural. Assim, a imagem da organização diante de seu público interno não será prejudicada, pelo contrário, dará a eles apoio, no caso de uma crise eclodir.










domingo, 28 de agosto de 2011

mídias sociais inimiga ou aliada?

Esse é um dos milhares de casos que vemos hoje em que empresas estão sendo expostas na mídia.
Este consumidor fez um vídeo criticando a Brastemp por mal atendimento, o vídeo tem 808431 visualizações até o momento e mais de 4000 comentários, em que outros consumidores contam casos parecidos e acham a atitude desse senhor correta.




Hoje em dia não temos mais como medir o que pode ir ou não para a internet, mas temos como agir corretamente para que não haja espaço para reclamações constantes e  exposições como essa.


http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

Um caso bem parecido foi o que a United Airlines quebrou a Guitarra de um passageiro, ele fez um vídeo, em forma de sátira, contando como tudo aconteceu. O vídeo foi tão visto e tão comentado que o americano, que teve sua guitarra quebrada, começou a dar palestras sobre atendimento ao cliente.




Ou seja, não temos como contestar o poder da internet e da constante geração de conteúdo. Uma empresa tem que tomar muito cuidado antes de tomar qualquer atitude, pois em instante o mundo inteiro estará sabendo detalhes de tudo o que aconteceu.


http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

domingo, 21 de agosto de 2011

Uma crise de imagem, evitar ou reparar?




Uma crise de imagem é muito repercutida nos mais diferenciados meios de comunicação, porém pouco se sabe e se entende a respeito da real gravidade do assunto. Uma crise de imagem, antes de tudo, é uma crise de confiança, uma crise de credibilidade, uma crise de reputação.



As empresas ao oferecerem produtos e serviços, de fato estão negociando a confiança. A confiança de que o serviço prestado é bom e que o cliente ficará satisfeito, de que os seus produtos superem as necessidades e expectativas destes clientes. O cliente consome produtos e serviços baseados na perpecpção de imagem que apresentam da empresa, independente da sua magnitude.



Desta maneira, uma crise de imagem é tão destrutiva, pelo fato de atingir o ponto delicado e crucial da empresa e se alastrar rapidamente. A verdade é que os riscos em potencial de uma crise desta natureza são subestimados e acredita-se que boas campanhas de marketing são o suficiente para reerguer a empresa financeiramente, sem gerar grandes consequências. Todavia, deve-se lembrar que apenas estas ações não bastam, pois os consumidores estão mais informados, esclarecidos, exigentes, cautelosos e dispostos a se defenderem a partir do momento que se sentirem prejudicados.



Hoje mais do que, em qualquer outro momento aprender a lidar com as crises antes que elas aconteçam é o melhor caminho para evitá-las. A política corporativa deve idealizar e atuar, se propagar dentro e fora da instituição, informações que agreguem, valorizem e fidelizem os clientes, algo que abrirá novos canais de comunicação diários com os demais públicos envolvidos. Uma extensa cadeia, com centenas de fios é o verdadeiro cenário da comunicação empresarial, ou seja, tudo aquilo realizado por uma empresa em relação a um ou demais públicos proporciona uma série de problemas na comunincação com todos os outros.



Diante deste contexto o trabalho das Relações Públicas visa junto com a alta administração ajudar na disseminação e consolidação da filosofia corporativa, a qual alicerça todas as ações e políticas institucionais. O profisional desta área é visto como o estrategista de comunicação, porque por meio do planejamento de comunicação irá favorecer determinado público, mas ao contrário, alicerçará de fato as frentes simultâneas de trabalho, identificando todos os grupos que podem influenciar na satisfação do cliente.



As Relações Públicas são conhecidas no campo empresarial, como especialidade institucional indispensável, na captação e atendimento a clientes, na obtenção do apoio da opinião pública, na elaboração ou no patrocínio de projetos sociais e culturais, contribuindo para a construção da imagem, da credibilidade e do poder da marca.

domingo, 19 de junho de 2011

Um comunicado interno também gera crise

Em outubro de 2005, vazou um memorando interno do Walmart e esse foi publicado no jornal New York Times. O comunicado estimulava a rede a cortar benefícios de funcionários para "atrair uma força de trabalho mais saudável". Segundo a ex-vice-presidente executiva Susan Chambers, estudos realizados comprovavam que funcionários com mais de sete anos de trabalho na rede são mais caros à companhia e rendem menos.


Diante desse caso, a empresa recebeu fortes críticas externas relacionadas à sua cultura organizacional gananciosa e à sua corrupção moral. Além disso, simultaneamente, os funcinários faziam reivindicações pelos salários, benefícios e políticas de emprego. Assim, instaurou-se uma crise de imagem e reputação para o Walmart.


Avaliamos dessa situação, em primeira instância, a falta de trato e cuidado da equipe de comunicação interna. Informações polêmicas como essa, devem ser analisadas antes de serem comunicadas. Os funcionários possuem sentimentos, e informações como essas os desmotivam e os revoltam. Assim, gera uma crise interna de imagem e de produtividade.


Acredito, que talvez o corte dos mais antigos não seja a melhor solução. Talvez se o Walmart implantasse em sua companhia programas que ensinassem a todos utilizarem de forma mais eficiente seus benefícios e motivassem a produtividade de seus funcinários, teria uma equipe mais saudável formada por pessoas mais velhas e mais experientes.


A crise não se instaurou pelo vazamento do comunicado interno, ela surtiu por causa da política discriminativa do Walmart. Empresas que respeitam seus funcionários e que são corretas em suas atividades não devem temer a uma crise por divulgarem informações internas.

domingo, 12 de junho de 2011

Caso FOX


Para resolver a situação, a Volks, por determinação do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, anunciou o recall para 477 mil carros da linha Fox vendidos no País, entre eles estavam as versões CrossFox, SpaceFox e o FoxA empresa também negociou indenizações com essas vítimas e fechou acordo com cinco delas, que receberão entre R$ 65 mil e R$ 90 mil.

Para fazer o rebatimento do banco, o consumidor precisava puxar uma alça flexível que fica embaixo do banco traseiro para afastar ou aproximar o assento. Nos casos em que ocorreram os acidentes, os usuários encaixaram o dedo em uma argola metálica instalada para dar suporte à alça. Quando a argola é usada como apoio, uma mola é destravada, pressionando o dedo do usuário, numa ação parecida ao de uma guilhotina. A empresa poderia ser multada em até R$ 3 milhões por ter colocado no mercado veículos que trazem risco à saúde e à segurança do consumidor, mas isso não foi feito.


domingo, 5 de junho de 2011

Crise: momento para fortalecer a Cultura Organizacional




Durante uma época de crise, as atenções se voltam para o problema e o objetivo é apenas um: sair dessa crise. Porém, não se pode esquecer de outros elementos que compõe a organização, para que estes não entrem em atrito.


Com a crise instaurada, a cultura organizacional fica fragilizada gerando a perda da confiança, do senso de pertencimento e da memória organizacional, afetando todos os níveis internos e externos de relacionamento. Esse contexto é muito grave, pois a organização precisa ter a seu favor, a união, a confiança de seus colaboradores, com o intuito de sanar a crise, mas se a situação for de desconfiança, falta de credibilidade se livrar desta crise, pode se tornar uma tarefa muito difícil.


Desenvolver uma Cultura Organizacional Forte, e por sua vez flexível, é um passo fundamental para sustentar uma Marca Forte e para se manter em pé em tempos de turbulências.


Diante deste cenário de desmotivação, falta de confiança, credibilidade, pode-se afirmar que é o momento ideal para fortalecer a cultura organizacional, a partir do qual há uma internalização dos valores mobilizadores que desenvolvem estruturas flexíveis e adaptáveis aos novos tempos.

domingo, 29 de maio de 2011

Ruídos na comunicação podem gerar crise




A comunicação é utilizada para transmitir mensagens entre o emissor e o receptor. E no caso das empresas, a comunicação interna está relacionada ao público interno, representado em sua maioria pelos funcionários/empregados.


O grande segredo para uma boa comunicação inclui conteúdo e qualidade da mensagem, adequando-a de acordo com seu público-alvo, sendo simples e direta. Desse modo, evitam-se os ruídos, que impendem que a mensagem seja transmitida de maneira clara. Podem ser utilizados veículos mais tradicionais, como murais e mais modernos, como a intranet para informar seus funcionários.


Além disso, devemos alinhar a comunicação a cultura organizacional da empresa para que essa seja mais eficiente e possa ser utilizada de maneira estratégica, principalmente em momentos de crise.


Na charge acima é exemplificado um caso de crise na comunicação. Notamos que houve um ruído na comunicação, que impediu o entendimendo correto da mensagem. Uma falha na comunicação pode afetar os rumos de qualquer organização, pois ela é a base para o alinhamento da cultura organizacional, que por sua vez alinha e transforma os objetivos da empresa. E se não for pensada cuidadosamente, pode levar a erros interpretativos, que podem resultar em uma crise.


domingo, 22 de maio de 2011

Seja simples e honesto em suas ações

Hoje em dia, enganar e subestimar o consumidor é dar mais de um "tiro no pé".
Com a internet e as mídias sociais em alta, o que não falta é informação pronta para se espalhar. Não dá mais para achar que podemos controlar toda e qualquer informação referente a uma empresa, quanto menos se espera informações, erradas ou não, estão sendo passadas e a imagem da organização, em pauta está afundando.


Existem inúmeros casos de crises organizacionais que começaram na internet e acabaram se transformando em algo realmente maior do que se aparentava. Ai que entra a área de Relações Públicas, para tomar decisões que amenizem e acabem com a crise.


As ações devem ser tomadas com cuidado, para não gerarem uma nova crise, e demos ser sempre claros e objetivos em qualquer atitude. Mais ainda devemos evitar qualquer tipo de crise e sempre estar preparado para uma possível crise. 

É o que diz, Mario Persona, em entrevista

domingo, 15 de maio de 2011

Como lidar com o imprevisível.




O que não podemos prever com exatidão ainda é a imprevisibilidade das crises. Durante alguns anos foi adotado o fato de que a crise chega de surpresa, sem avisar e por isso é difícil de administrar e prever.


Devido aos avanços de estudos a respeito da gestão de crises, hoje, empresas e faculdades em suas pautas questionam esta característica. Pois, será que de fato, as crises chegam de repente? De acordo com estatísticas, as crises em sua grande maioria, não surgem de surpresa. As mesmas sempre dão pistas de que estão próximas, mas simplesmente são deixadas de lado, porque as pessoas não conseguem sentir a sua presença. As organizações, os governos, por exemplo ignoram estes sinais.


Cabem ao departamento de comunicação e aos demais, agirem ao invés de ficarem de braços atados esperando que a alta gestão decida por todos, pois as evidências são emitidas e muitas vezes ignoradas pelas organizações, representando potenciais crises. A partir de decisões tomadas, após algum tempo, ou seja, a própria organização contribuiu para a crise.


No relatório publicado anualmente pelo Institute for Crisis Management, dos EUA, abrangendo, sempre, um período de dez anos, mostra que 65% das crises (smoldering crisis) dão sinais de que irão acontecer. Analisando este dado no relatório do Institute for Crisis Management precebe-se que a necessidade das empresas possuírem um plano de prevenção de crise, para atuar antes que essa estoure. Logo é necessário existir uma atenção redobrada e um planejamento de gestão de crise alinhado a todas as áreas e preparar os colaboradores, para que estes saibam prever os sinais emitidos pela crise antes desta se instaurar.

domingo, 8 de maio de 2011

Comunicação com foco no público interno

A crise surge e resulta, na maioria das vezes, em danos na imagem, prejuízos para o negócio da empresa, queda de seu valor no mercado e até mesmo na interrupção de suas atividades. E nessa hora, o que nós, relações-públicas, devemos fazer?


A comunicação interna deve gerenciar a comunicação de crise. Porque segundo João José Forni, "o papel de gerenciar a crise em si é direcionado ao gerente específico ou ao comitê/gabinete de crise". A comunicação é um pilar que auxilia na gerência, porém ressalto que se não houver um trabalho em conjunto que uni todos os esforços, o resultado não será positivo. A comunicação sozinha não resolve.


Quando a crise se abate a uma organização, ela transcende a comunicãção. E nossa função é amenizar a repercussão dessa, buscando sempre transparência, profissionalismo e eficiência ao se trabalhar com os fatos geradores da crise.


Não devemos esquecer que a comunicação permeia todas as atividades da empresa, principalmente aquelas que norteiam as relações com os empregados. E esse público tem papel fundamental em momentos turbulentos e de fragilidade como esse. E para isso a comunicação interna deve saber informá-los de forma homogênea e transparente, tornando-os aliados indispensáveis para o gerenciamento da crise. Segundo Quézia de Alcântara Guimarães Leite, "os empregados são parceiros e quanto mais bem informados estiverem, mais envolvidos com a empresa, sua missão e seu negócio, eles estarão".


Assim, a comunicação interna deve trabalhar de forma rápida e eficiente com os veículos diponibilizados pela empresa como jornal, revistas, newsletters, murais, intranet, para disseminar e abastecer seus funcionários com informações corretas a respeito desse acontecimento. Essa é a forma de torná-los porta-vozes da empresa. Ao invés de isolá-los do problema, cabe a comunicação interna elaborar projetos de integração para que os funcionários compreendam e contribuam para a resolução da crise.

domingo, 1 de maio de 2011

O perigo da internet para as organizações

     Hoje vivemos paralelamente com a sociedade da informação e a sociedade do risco e podemos considerar que a internet é o principal meio de rápida informação o que pode contribuir negativamente para o expansão de uma crise, ou também pode ser o local em que se inicia uma crise.
     Para isso é interessante que os gestores de comunicação administrem as mídias sociais em que são criadas comunidade com título “Eu odeio...”, e quando não administradas com cuidado podem gerar um número maior de seguidores que se identificam com as causas apresentadas e participam de tópicos de reclamações.
     Não podemos deixar de lado a questão que está em alta no momento que é a praticidade de acessar as redes sociais do celular, o que possibilita que se poste em tempo real o que está acontecendo em determinado local.
     Um grande exemplo é o que ocorreu com a rede norte-americana da Domino’s Pizza, em que funcionários da pizzaria fizeram um vídeo de como eles conseguiam fazer e entregar as pizzas em um curto intervalo de tempo. No vídeo os funcionários faziam violam as regras de saúde e higiene para entregar a pizza em 5 minutos para o cliente, o vídeo foi colocado no YouTube e quando foi retirado já, após 3 dias, estima-se que foi visto por 1 milhão de pessoas.
     Portanto, no cenário de rápida informação que vivemos, hoje, é de extrema importância que as organizações abram os olhos para a sociedade de risco, assumindo que seus negócios possuem ameaças, e que requerem um plano de prevenção de crises. 

terça-feira, 19 de abril de 2011

Os 8 passos que a área de comunicação deve seguir diante de uma crise.

Segundo Paul A. Argenti, em seu livro "Comunicação Empresarial", existem oito passos importantes que devem ser postos em prática, durante um momento de crise, para um gerenciamento efetivo:



1º passo: Assumir o controle da situação


Quando uma crise se inicia, todos precisam saber a quem recorrer. Nas grandes organizações isso pode ser um problema e não muito realista, desta maneira, o departamento de comunicação pode, de imediato, funcionar como um ponto de centralização.



2º passo: Coletar o máximo de informação possível


Compreender detalhadamente o problema é o ponto inicial, para que os comunicadores comecem a lidar com a crise. Portanto, deve-se deixar esclarecer à mídia, desta forma, ninguém achará que a empresa está passiva diante do problema.



3º passo: Montar um centro de gerenciamento de crise


Qualquer tipo de comunicação deve partir de um local central.



4º passo: Comunicar-se com rapidez e frequência


Não se cale e nem adie respostas. Ao mesmo tempo em que sabemos que uma informação tardia pode ser fatal em um gerenciamento de crise, devemos ter cautela ao enviarmos mensagens em primeira mão. Temos, nesse momento, que passar nossos valores e mostrar o compromisso em ajudar os afetados.



5º passo: Entender a missão da mídia em uma crise

O que os jornalistas procuram, no ambiente competitivo em que trabalham, é uma boa crise com vilões e heróis. Mas temos que entender também, o importante papel da mídia no combate a crise. Se bem utilizados, os diversos veículos de comunicação nos ajudarão a reverter à opinião pública.



6º passo: Comunicar-se diretamente com o público afetado


Após definir quais públicos serão tratados prioritariamente em uma crise, a comunicação deve medir esforços, com o propósito de estabelecer contato direto com esses públicos. Caso contrário, a empresa passará a impressão de que só se preocupa com alguns públicos em tempos de crise.



7º passo: Lembar que os negócios devem continuar

Não se pode esquecer que, durante uma crise, os negócios não podem parar. Os gerentes devem achar substitutos para aqueles que estiverem fazendo parte da equipe de crise, e não deixar que se perca o foco de outros assuntos que podem estar em pauta antes da crise vir à tona.



8º passo: Fazer planos para evitar outra cise de gerenciamento


Não existe momento melhor para lidar com a crise do que o período após uma crise, pois a motivação é alta para aprender com os erros cometidos da primeira vez.



Após estas dicas apresentadas por Argenti percebemos que a comunicação interna é essencial durante um momento de crise, pois o seu papel consiste em: informar, orientar o público interno, além de alinhar o discurso que será apresentado para o público externo. Desta maneira, é de extrema importância que o profissional de comunicação venha a integrar o comitê de gerenciamento de crise, com o propósito de elaborar ações para evitar o aparecimento de novas crises. É importante ressaltar que o profissional de comunicação deve estar envolvido em qualquer situação de crise, esclarecendo a situação em primeiro lugar, para o seu público interno.











domingo, 17 de abril de 2011

A solução vem de dentro da organização

Em março de 2009, a Telefônica enfrentou a mais tensa sucessão de panes pelas quais passava o Speedy, seu serviço de banda larga. Foram quatro paradas que deixaram milhares de pessoas sem acesso à internet, o que ocasinou o aumento de reclamações por parte de seus clientes e a preocupação de seus funcionários em relação à imagem da organização. A tensão e as demonstrações de insatisfação refletiam na reputação e no caixa da Telefônica.


Além disso, em junho o PROCON de São Paulo inagurou um site só para receber queixas sobre o Speedy, e no final do mesmo mês, a Anatel proibiu a Telefônica de vender o serviço e intimidou a operadora a apresentar um plano de melhorias. Assim, para Mariano de Beer - vice-presidente executivo, e para Fabio Bruggioni - diretor executivo, ficou claro que era preciso desculpar-se com a sociedade e elaborar seu plano de melhorias.

Diante de um caso com tamanha repercussão, a solução foi reorganizar a parte interna da empresa tendo em vista o sistema como um todo. Ou seja, foi necessário formar uma equipe composta por diretores, gerentes, técnicos da matriz e forcenedores. Eles tinham como objetivo resolver problemas técnicos da rede, melhorar o atendimento, diminuir erros nas contas, reduzir reclamações, reforçar o atendimento das lojas e melhorar os sistemas internos de troca de informação.

Nota-se a necessidade de unir todas as partes internas da organização e formar um comitê de discussões para solucionar tal crise, utilizando uma comunicação interna estratégica a fim de treinar seus funcionários para lidar com a crise e mudar algumas práticas que tinham impacto direto em seu relacionamento com os consumidores. Portanto, entedemos que foi necessário uma mudança interna para que a reputação da Telefônica desse sinais de recuperação.

domingo, 10 de abril de 2011

Caso Tylenol

Este Case é um ótimo exemplo da atuação do departamento de RP de uma empresa, ações feitas de dentro para fora da empresa.

Setembro de 1982 sai na mídia que após a ingestão de cápsulas de Tylenol contendo Cianeto, substância que age como veneno, pessoas morreram em Chicago. Em segundos as noticias sobre o produto na mídia eram completamente negativas.

E ai o que fazer?

Na época a Johnson & Johnson assumiu a culpa perante a imprensa, por ter uma imagem mais forte do que a McNeil Consumer Products Company, produtora do produto Tylenol e subsidiária da J&J. Foi sugerido que tirassem o corpo fora, mas a Johnson & Johnson em nenhum momento aderiu a essa hipótese, pois seria uma atitude que iria de encontro a ética da organização. 




A primeira ação de RP tomada diante da situação foi cooperar com os meios de comunicação, a imprensa foi autorizada a alertar o público sobre o perigo; explicou-se que o Cianeto, componente causador dos envenenamentos, era usado nos laboratórios para teste e que a produção do Tylenol era feita em um prédio separado. 

Foi formado um comitê em que estavam um executivo de RP e um representante Burson Marsteller(uma das maiores empresas de RP dos EUA)

E por fim foi retirado todos os produtos Tylenol do mercado norte-americano.
Em Outubro foi retirada da televisão, rádio e meios impressos todo o tipo de propaganda da Tylenol e colocada no lugar propagandas que esclareciam os fatos. Foi desenvolvida uma embalagem mais segura para o produto.

Após a crise vemos que a Johnson & Johnson foi correta em todas as suas ações perante a crise. A melhor atitude a ser tomada em qualquer crise é a transparência dos fatos e estar aberto a conversar com a imprensa para esclarecimentos. 


domingo, 3 de abril de 2011

Como a comunicação interna age no momento da crise?


A crise pode ocorrer a qualquer momento, advinda de fatores que nem imaginamos. Dentro das organizações é primordial que exista integração e harmonia entre os diversos setores existentes, pois em um momento de crise a união entre as partes, diminuirá os impactos sofridos por ela.

Vale lembrar que a crise não é apenas, financeira ou política, a crise é sofrida por pessoas. Por trás de marcas, símbolos estão pessoas que conduzem a organização ao sucesso ou ao fracasso. Diante disso, a comunicação interna pode assumir um papel colaborativo.


Quézia de Alcantra Guimarães Leite, técnico em Comunicação Social em Jornalismo, afirma que "Comunicar é mais que informar, é atrair, é envolver. E neste processo, todos os empregados possuem seu valor e atuam de forma a tornar uma organização bem informada ou não. Uma boa comunicação interna depende de todos nós!".


Para isso, toda organização deve ter um programa estratégico de comunicação baseado em mudança de comportamento, atitudes, filosofia e cultura, tanto da organização, quanto de seus públicos, fazendo com que haja um alinhamento de discurso entre todos os públicos que envolvem a organização. E a comunicação interna está inserida nesse programa por ser um processo no qual as informações são transmitidas a todos os colaboradores atrelando-se aos princípios organizacionais e por estabelecer ações, projetos, campanhas, que valorizem os canais disponíveis (jornais, boletins, intranet, murais, etc) reforçando o vínculo entre as áreas e fazendo com que os colaboradores fiquem informados e envolvidos ao universo da organização.


Pode-se incluir nas atividades propostas a abertura dos meios de comunicação, para ouvir o que as pessoas pensam a respeito das mudanças do mercado, nótícias corporativas, por exemplo. Portanto, com o auxílio da comunicação interna, o impacto da crise pode ser reduzido e pode-se contar com a contribuição dos colaboradores para ações que visem à resolução do problema.

domingo, 27 de março de 2011

Introdução ao conceito de crise

Primeiramente, antes de falarmos sobre comunicação interna e crise; discutiremos sobre o conceito de crise para a comunicação.

A palavra crise advinda do latim, "crisis", significa: mudança que sobrevém no curso de uma doença aguda, momento perigoso e decisivo, falta de trabalho e embaraço na marcha regular do negócio.

E segundo o jornalista e consultor, Francisco Viana: "Crise empresarial seria uma multiplicidade de eventos imprevisíveis, com o poder de causar prejuízos incalculáveis aos cofres e à imagem das corporações." Assim, concluímos por crise, acontecimentos imprevisíveis oriundos de alguma deficiência da organização ou do ambiente em que esta se encontra, capaz de provocar prejuízos comerciais e institucionais à organização e, consequentemente, a todos os públicos relacionados a ela.

Portanto, cabe a nós profissionais de Relações Públicas estarmos ciente que toda organização, em algum período de sua existência, enfrentará alguma crise, seja ela interna ou externa. E é nosso dever elaborar estratégias que auxiliem no gerenciamento de soluções dessas crises e saber diferenciá-la das demais organizações pelo modo como lida com essas.

domingo, 20 de março de 2011

Bem Vindos!!

  Este blog é um espaço reservado para tratar de temas relacionados à crises organizacionais e à comunicação interna.
  Para isso traremos cases reais de crises, destacando o gerenciamente e o planejamento elaborado por profissionais da área de comunicação.