Uma crise de imagem é muito repercutida nos mais diferenciados meios de comunicação, porém pouco se sabe e se entende a respeito da real gravidade do assunto. Uma crise de imagem, antes de tudo, é uma crise de confiança, uma crise de credibilidade, uma crise de reputação.
As empresas ao oferecerem produtos e serviços, de fato estão negociando a confiança. A confiança de que o serviço prestado é bom e que o cliente ficará satisfeito, de que os seus produtos superem as necessidades e expectativas destes clientes. O cliente consome produtos e serviços baseados na perpecpção de imagem que apresentam da empresa, independente da sua magnitude.
Desta maneira, uma crise de imagem é tão destrutiva, pelo fato de atingir o ponto delicado e crucial da empresa e se alastrar rapidamente. A verdade é que os riscos em potencial de uma crise desta natureza são subestimados e acredita-se que boas campanhas de marketing são o suficiente para reerguer a empresa financeiramente, sem gerar grandes consequências. Todavia, deve-se lembrar que apenas estas ações não bastam, pois os consumidores estão mais informados, esclarecidos, exigentes, cautelosos e dispostos a se defenderem a partir do momento que se sentirem prejudicados.
Hoje mais do que, em qualquer outro momento aprender a lidar com as crises antes que elas aconteçam é o melhor caminho para evitá-las. A política corporativa deve idealizar e atuar, se propagar dentro e fora da instituição, informações que agreguem, valorizem e fidelizem os clientes, algo que abrirá novos canais de comunicação diários com os demais públicos envolvidos. Uma extensa cadeia, com centenas de fios é o verdadeiro cenário da comunicação empresarial, ou seja, tudo aquilo realizado por uma empresa em relação a um ou demais públicos proporciona uma série de problemas na comunincação com todos os outros.
Diante deste contexto o trabalho das Relações Públicas visa junto com a alta administração ajudar na disseminação e consolidação da filosofia corporativa, a qual alicerça todas as ações e políticas institucionais. O profisional desta área é visto como o estrategista de comunicação, porque por meio do planejamento de comunicação irá favorecer determinado público, mas ao contrário, alicerçará de fato as frentes simultâneas de trabalho, identificando todos os grupos que podem influenciar na satisfação do cliente.
As Relações Públicas são conhecidas no campo empresarial, como especialidade institucional indispensável, na captação e atendimento a clientes, na obtenção do apoio da opinião pública, na elaboração ou no patrocínio de projetos sociais e culturais, contribuindo para a construção da imagem, da credibilidade e do poder da marca.
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